Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Hotel The Mirah Bogor

Abstract

Industri perhotelan di kota Bogor semakin berkembang seiring dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di kota Bogor. Hal ini menyebabkan adanya persaingan yang ketat sehingga perusahaan harus memiliki kualitas pelayanan yang baik agar dapat bersaing, penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui : 1) Bagaimana penanganan keluhan pelanggan pada Hotel The Mirah. 2) Hambatan dalam penanganan keluhan pelanggan pada Hotel The Mirah. 3) Bagaimana upaya untuk mengatasi hambatan dalam penanganan keluhan pelanggan pada Hotel The Mirah.

Berdasarkan hasil dari tinjauan ini, diketahui bahwa : 1) Hotel The Mirah menangani keluhan pelanggan dengan metode ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, dan Deliver solution). 2) Terdapat hambatan dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu mengetahui karakter pelanggan, tingkat kepuasan tamu yang berbeda, dan Tamu menyampaikan keluhan tanpa melihat keadaan. 3) Adapun upaya yang dilakukan oleh Hotel The Mirah dalam menangani hambatan tersebut yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik, bekerja dengan profesional sesuai dengan prosedur perusahaan, dan melakukan peningkatan fokus dan cepat tanggap dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan.

Kata kunci keluhan pelanggan, pelayanan