Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Minyak Goreng Bermerek Di Kota Bogor Berbasis Model Partial Least Square

Authors

  • Sulistiono Sulistiono STIE Kesatuan
  • Budi Setiawan STIE Kesatuan

DOI:

https://doi.org/10.37641/jimkes.v1i3.276

Keywords:

pls, kepuasan

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan inti dari setiap bisnis, dalam jangka pendek sebagai upaya untuk meningkatkan revenue dan profit, sedangkan dalam jangka panjang dapat membangun loyalitas dan memperkuat merek. Beberapa model kepuasan pelanggan yang telah digunakan pada beberapa Negara, seperti di Eropa (ECSI/ European Customer Satisfaction Index), Amerika (ACSI/American Customer Satisfaction Index), menggunakan model Partial Least Square (PLS). Minyak goreng bermerek memiliki market size mencapai Rp 12 Triliun setiap tahunnya. Persaingan minyak goreng bermerek semakin tinggi, sebagaimana ditandai dengan jumlah merek yang bertambah dan semakin menurunnya penetrasi konsumsi minyak terhadap GDP per kapita di Indonesia. Berdasarkan data Top Brand di Indonesia selama 10 tahun terakhir, terlihat bahwa sebuah merek minyak goreng superior dalam 3 tahun terakhir mulai mengalami penurunan. Hal ini merupakan salah satu indikator berkurangnya pangsa pasar sebagai akibat dari loyalitas pelanggan yang menurun meskipun kepuasannya tetap.

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan (a) Bagaimana hubungan kausalitas yang terjadi di antara peubah-peubah latent, sebagai faktor penting dalam pembentukkan kepuasan pelanggan, (b)Apakah kepuasan pelanggan secara keseluruhan berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan, dan (c) Bagaimana bentuk terbaik dari model Partial Least Square kepuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan metode survey, di wilayah Kecamatan Bogor Barat, dan Kecamatan Tanah Sareal. Sampel berukuran 100 orang responden secara nonprobability. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan kausalitas yang terjadi di antara peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan, seluruhnya memiliki hubungan kausalitas yang positif dan nyata. Faktor-faktor penting pembentuk kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam model Partial Least Square (PLS), memiliki pengaruh yang positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Bentuk model PLS terbaik dari kepuasan pelanggan minyak goreng di Kota Bogor, adalah dengan mengeluarkan indikator IMAGE3 pada peubah latent Image dan indikator LOYAL1 pada peubah latent Loyalty.

 

Kata kunci: model partial least square, kepuasan pelanggan, pereferensi konsumen

Downloads

Download data is not yet available.

References

Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2010. Hasil Sensus Penduduk 2010 (Data Agregat per Kecamatan di Kota Bogor). Bogor: Badan Pusat Statistik Kota Bogor.
Chakrapani, Chuck. 1996. Customer Satisfaction Index – The Emperor With No Clothes. PMRS Imprints Archives.
Fornell, Claes. 2007. The Satisfied Customer (Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference). Hampshire, England:.Palgrave Macmillan
Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling. Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Güngör, Hüseyin. 2007. Emotional Satisfaction of Customer Contacts. Vossiuspers UvA : Amsterdam University Press
Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: Elex Media Komputindo
Johnson, Michael D. Anders Gustafsson, dan Tor Wallin Andreassen. 2001. The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology. 22: 217 – 245
Kartajaya, Hermawan. 2002. Hermawan Kartajaya on Marketing. Cetakan keempat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Bob Sabran (Penterjemah). Jakarta: Erlangga
Marie-Paule Bayol, Anne de la Foye, Carole Tellier dan Michel Tenenhaus. 2000. Use of PLS Path Modeling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) Model. Statistica Applicata. 12 (3): 361-375,
Nic S Terblanche, dan Jannie Hofmeyr. 2005. A Study Of Two Customer Retention Measures: The American Customer Satisfaction Index And The Conversion Model. ANZMACConference: Relationship Marketing (Consumer). 1: 71-79
Sudin, Suhaimi. 2011. How Service Quality, Value and Corporate Image Affect Client Satisfaction and Loyalty. The 2nd International Research Symposium in Service Management. 1: 26 – 30
Szwarc, Paul. 2005. Researching Customer Satisfaction & Loyalty (How To Find Out What People Really Think). London: The Market Research Society
Tsiotsou, Rodoula. 2005. Perceived Quality Levels and their Relation to Involvement, Satisfaction, and Purchase Intentions. Marketing Bulletin. 16: 4 – 20.
Zeithaml. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. 52(3): 2-22.

Downloads

Published

2013-12-24

How to Cite

Sulistiono, S., & Setiawan, B. (2013). Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Minyak Goreng Bermerek Di Kota Bogor Berbasis Model Partial Least Square. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(3), 273–282. https://doi.org/10.37641/jimkes.v1i3.276