Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Studi Kasus Pt Bank Mandiri Bogor Tbk

Abstract

Memasuki era digital, dalam menjaga serta mempertahankan keberlangsungan usaha setiap perusahaan khususnya di sektor perbankan dibutuhkan suatu inovasi guna meningkatkan loyalitas nasabah, salah satunya dengan diadakannya layanan Internet Banking yang berkualitas yang dapat memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan tanpa harus datang ke bank. Di sisi lain, tingkat kepuasan nasabah juga harus dikembangkan yang dilihat dari segi keamanan dalam bertransaksi, penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah Bank, dan produk perbankan yang bermanfaat untuk nasabah. Maka dari itu perusahaan perbankan perlu mengupayakan dalam meningkatkan dan menjaga loyalitas dengan mengukur aspek yang ditinjau baik dalam pelayanan nasabah salah satunya dari layanan sisi Kualitas Layanan Internet Banking dan segi kepuasan nasabah

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan metode field research, yakni penelitian yang dilakukan dengan penggambaran pengolahan data angka yang berasal dari kuesioner yang telah di sebarkan kepada nasabah Bank Mandiri. Sehingga dapat diketahui bahwa Layanan Internet Banking dan kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah. Adapun fitur yang disediakan oleh bank, salah satunya seperti design yang menarik dalam fitur layanan transaksi menjadi pilihan utama nasabah sebagai bentuk upaya yang harus ditingkatkan oleh bank dalam menjaga Loyalitas Nasabah.

Bank Mandiri telah melakukan upaya dalam peningkatan kualitas layanan Internet Banking. Penawaran dengan beragam fitur transaksi keuangan membuat Bank Mandiri dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Transaksi keuangan yang mudah, aman, dan cepat menjadi poin tambah dalam aspek loyalitas nasabah. Pemenuhan ini juga sudah tersedia hingga di seluruh cabang termasuk di cabang Bogor. Oleh karena itu adanya peningkatan Kualitas Layanan Internet Banking dan pemenuhan kepuasan nasabah, sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dan penting untuk keberlangsungan usaha Bank Mandiri di sektor perekonomian.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Internet Banking, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Sektor Perbankan